Det har skickats mejl.
Chefen har informerat på avdelningsmötet.
Presentationen ligger på intranätet.
Frågor och svar har uppdaterats tre gånger.
Ändå fortsätter frågorna att komma.
Vad händer egentligen?
Vad betyder det här för oss?
Vad förväntas av mig?
Och kanske kommer den där frustrerade tanken: Men vi har ju redan berättat det här!
Det är ungefär här jag tror att organisationer ibland gör ett misstag. De tolkar frågorna som ett tecken på att människor behöver mer information, när frågorna kan vara ett tecken på att människor behöver något annat.
Information kan distribueras. Förståelse måste skapas.
Förståelse uppstår sällan i själva utskicket. Den växer fram när människor får möjlighet att fråga, tolka, jämföra, pröva och sätta det nya i relation till det de redan vet.
Det första mejlet säger en sak.
Den närmaste chefen formulerar det lite annorlunda.
Projektgruppen använder ett tredje språk.
På intranätet finns en fjärde version.
Allt är kanske tekniskt sett korrekt, men tillsammans blir bilden otydlig. Och då börjar människor själva försöka skapa sammanhang. De fyller i luckorna, jämför formuleringar, tolkar varför ett ord ändrats, frågar kollegor och drar slutsatser.
Det är alltså möjligt att ha mycket information och samtidigt väldigt lite klarhet.
När samma frågor återkommer trots omfattande kommunikation kan det därför vara klokt att sluta fråga: Vad mer behöver vi berätta? och i stället börja fråga: Vilken bild har människor faktiskt fått?
Det öppnar för flera andra frågor:
- Vilka delar uppfattas olika?
- Vilka ord betyder olika saker för olika grupper?
- Vad vet människor. Och vad tror de att de vet?
- Vad saknar fortfarande sammanhang?
- Var skiljer sig ledningens bild från medarbetarnas?
- Vilka konsekvenser av förändringen har ännu inte blivit begripliga?
Vi talar ofta om kommunikation som det organisationen säger, men en stor del av förändringskommunikationen handlar om att upptäcka vad som händer efter att orden har sagts. Vilka frågor kommer tillbaka? Var blir det tyst? Vad diskuteras vid kaffemaskinen? Vilka ord använder medarbetarna när de själva beskriver förändringen? Var uppstår olika versioner av samma verklighet?
Det är där kommunikationen blir diagnostisk. Det vill säga inte enbart: Vad ska vi säga? Utan också: Vad berättar reaktionerna för oss?
Ibland behöver organisationer naturligtvis informera mer. Men relativt ofta behöver de göra något svårare. Stanna upp och lyssna på vilka bilder som redan har skapats. Se var dessa bilder skiljer sig åt och hjälpa människor att skapa sammanhang av det de redan har hört. För kommunikation är inte färdig när informationen är skickad. Den är inte ens färdig när informationen är mottagen.
Någonstans börjar den kanske först när människor försöker förstå vad den betyder.
Vad tror du? :
När samma frågor fortsätter att komma hos er – behöver människor verkligen mer information, eller behöver ni ta reda på vad de redan har förstått?
